Espace demandes et sondage : ce que voit le client

Deux choses qui sont du côté du client, réglées dans «Centro di controllo» → «Paramètres» → «Espace demandes et enquête».

L’espace demandes

Une page où celui qui vous a écrit entre avec son seul mail : il tape l’adresse, reçoit un code à six chiffres, le saisit et il est entré. Pas de compte, pas de mot de passe. Il ne voit que ses propres demandes, et seulement les réponses — les notes internes ne sortent jamais, ni le texte ni les pièces jointes. De là il peut répondre, joindre des fichiers et en ouvrir une nouvelle avec «Nouvelle demande».

C’est une extension : si votre kDesk l’a, dans l’onglet vous trouvez l’interrupteur «Espace demandes» — «Active : les personnes qui vous ont écrit peuvent entrer.» — et «L’adresse à donner à vos clients» avec «Copier» et «Ouvrir». Il va dans la signature des mails et sur le site. Celui qui l’ouvre sans avoir jamais écrit n’entre pas, et la page ne lui dit pas pourquoi : le dire permettrait de découvrir qui est client et qui ne l’est pas.

Dessous, «Qui peut entrer» : la liste de ceux qui vous ont écrit au moins une fois, avec combien de «Demandes», l’«Dernière demande» et l’«Dernière connexion». Elle ne se remplit pas : elle se déduit des tickets.

La désactiver ne fait rien perdre : les réponses continuent d’arriver par mail, comme avant.

Le sondage «Demander comment ça s’est passé»

Après qu’une demande est résolue, le client reçoit un mail avec trois visages — «Bien», «Moyen», «Mal» — et la possibilité de deux lignes de commentaire. Un clic et il nous dit comment ça s’est passé. On le règle avec «Combien de temps attendre avant de demander» (depuis la fermeture, jusqu’à une semaine) et, s’il ne répond pas, «S’il ne répond pas, rappelez-le-lui» avec «Combien de temps attendre avant de le rappeler» : une seule fois.

L’avis apparaît en haut de «Détails» dans le ticket, et dans la synthèse du client. Voir Lire un ticket.

«Ce n’est pas réglé»

Dans la même page d’avis le client a le bouton «Ce n’est pas réglé» : il écrit ce qui manque, peut joindre une capture d’écran, et avec «Rouvrir la demande» le ticket repasse «Ouvert» dans votre liste. Pas besoin qu’il vous réécrive un mail.

Questions auxquelles répond ce guide

• le client peut-il voir ses demandes
• portail pour les clients
• comment le client entre-t-il sans mot de passe
• sondage de satisfaction
• les visages après la fermeture
• le client a dit que ce n'est pas résolu