Los buzones de correo: por dónde entran los tickets

Un buzón es una dirección de correo por la que entran los tickets: cada correo que llega ahí se convierte en un ticket, y las respuestas salen desde la misma dirección. Se gestionan desde el «Centro di controllo» (al final del menú de la izquierda), entrada «Caselle e aree», pestaña «Buzones de correo». Hace falta el privilegio «Gestione casella email».

La lista

Una fila por buzón: «Nombre», «Dirección», «IMAP», «Estado» («Activar» o «Desactivada») y «Última consulta», es decir la última vez que comprobó el correo. Si la última comprobación falló, junto al estado aparece el error: es lo primero que mirar cuando “los tickets no llegan”. A la derecha, «Editar» y «Eliminar».

Crear un buzón

Para conectar un buzón debes:

1. Arriba a la derecha, «Nuevo buzón». El formulario se abre debajo, a todo lo ancho, en cuatro bloques.
2. «La casella»: «Nome interno» (como lo veis vosotros, p. ej. “Soporte clientes”), «Indirizzo email», «Organizzazione o prodotto a cui risponde» — obligatorio: cada ticket nacido aquí lleva esa organización para siempre — luego «Area in cui nascono i ticket» y «Categoria dei nuovi ticket».
3. «Ricezione (IMAP)» e «Invio (SMTP)»: «Host», «Porta», «Username», «Password», con las casillas «TLS/SSL (consigliato, porta 993)» y «STARTTLS (consigliato, porta 587)». Son los datos que os dio quien gestiona el correo.
4. «Verifica connessione», abajo: intenta entrar de verdad en IMAP y en SMTP y te dice el resultado de cada uno. Mientras uno de los dos esté en rojo no tiene sentido guardar.
5. «Guardar».

Si abres el formulario desde la ficha de una organización («Crear buzón»), el campo de la organización no aparece: el buzón nace ya para ella.

«Opzioni»

«Casella attiva (riceve email)» — apágala para pausar un buzón sin borrarlo: deja de comprobar el correo. «Casella predefinita» y «Ogni quanti minuti controlla la posta»: más a menudo significa tickets más rápidos, pero más carga en el servidor de correo.

«Conferma di ricezione»

El correo automático “hemos recibido tu solicitud” a quien escribe a este buzón. Está apagada hasta que la enciendes con el interruptor de arriba del bloque. Debajo, una pestaña por idioma, con el «Asunto» y el «Testo» de ese idioma: kDesk entiende el idioma por el texto del correo y responde en él. Si por el texto no se entiende — una línea, un correo todo de números — usa la «Lingua predefinita, quando dal testo non si capisce». A un idioma que no está entre los siete responde en inglés.

Escribe el italiano y, si vuestro kDesk tiene un modelo de inteligencia artificial configurado, a la derecha de las pestañas aparece el botón “Traduci nelle altre lingue da…”: rellena los otros seis partiendo de ese. Sin modelo el botón no está y los idiomas se escriben a mano.

Quien pone a alguien en copia

Las direcciones que el cliente pone en copia se quedan en el ticket — aunque las añada en un correo posterior — y reciben vuestras respuestas junto con él. Las ves en «Detalles» en «En copia».

Preguntas a las que responde esta guía

• como conecto el buzon del soporte
• como creo un buzon
• los tickets no llegan
• fallo la comprobacion de conexion
• que es la confirmacion de recepcion
• como respondo automaticamente hemos recibido tu solicitud
• cada cuanto comprueba el correo