Anfragebereich und Umfrage: was der Kunde sieht

Zwei Dinge auf der Seite des Kunden, geregelt in «Centro di controllo» → «Einstellungen» → «Anfragenbereich und Umfrage».

Der Anfragebereich

Eine Seite, in die jeder, der euch geschrieben hat, nur mit seiner E-Mail hineinkommt: er tippt die Adresse, erhält einen sechsstelligen Code, gibt ihn ein und ist drin. Kein Konto, kein Passwort. Er sieht nur seine eigenen Anfragen, und nur die Antworten — interne Notizen gehen nie hinaus, weder Text noch Anhänge. Von dort kann er antworten, Dateien anhängen und mit «Neue Anfrage» eine neue eröffnen.

Es ist eine Erweiterung: hat euer kDesk sie, findest du im Reiter den Schalter «Anfragenbereich» — «Aktiv: Wer Ihnen geschrieben hat, kommt hinein.» — und «Die Adresse für Ihre Kunden» mit «Kopieren» und «Öffnen». Er passt in die E-Mail-Signatur und auf die Website. Wer ihn öffnet, ohne je geschrieben zu haben, kommt nicht hinein, und die Seite sagt ihm nicht warum: es zu sagen ließe erkennen, wer Kunde ist und wer nicht.

Darunter «Wer hineinkommt»: die Liste aller, die euch mindestens einmal geschrieben haben, mit der Zahl der «Anfragen», der «Letzte Anfrage» und dem «Letzter Zugang». Sie wird nicht ausgefüllt: sie ergibt sich aus den Tickets.

Sie abzuschalten verliert nichts: die Antworten kommen weiter per E-Mail, wie zuvor.

Die Umfrage «Fragen, wie es gelaufen ist»

Nachdem eine Anfrage gelöst ist, erhält der Kunde eine E-Mail mit drei Gesichtern — «Gut», «Geht so», «Schlecht» — und der Möglichkeit zu zwei Zeilen Kommentar. Ein Klick, und er sagt uns, wie es lief. Geregelt wird sie mit «Wie lange warten, bevor gefragt wird» (ab dem Schließen, bis zu einer Woche) und, falls er nicht antwortet, «Wenn keine Antwort kommt, erinnern» mit «Wie lange warten, bevor erinnert wird»: nur einmal.

Die Bewertung erscheint oben in «Details» im Ticket und in der Übersicht des Kunden. Siehe Ein Ticket lesen.

«Nicht erledigt»

Auf derselben Bewertungsseite hat der Kunde die Schaltfläche «Nicht erledigt»: er schreibt, was fehlt, kann einen Screenshot anhängen, und mit «Anfrage wieder öffnen» kehrt das Ticket als «Offen» in eure Liste zurück. Er muss euch keine weitere E-Mail schreiben.

Fragen, die diese Anleitung beantwortet

• kann der kunde seine anfragen sehen
• portal für kunden
• wie kommt der kunde ohne passwort hinein
• zufriedenheitsumfrage
• die gesichter nach dem schließen
• der kunde hat gesagt, es ist nicht gelöst