Leer un ticket

Pulsa una fila de la lista: se abre la página del ticket. Arriba el número y el asunto, debajo la conversación — los mensajes del cliente y vuestras respuestas, por orden de tiempo. A la derecha la columna «Detalles».

La columna «Detalles»

De arriba abajo:

• Quién escribió, completo. El nombre es un enlace: lleva a su ficha en «Clientes», donde ves si es la primera vez o la décima.
• «En copia» — las direcciones que el cliente puso en copia. Vuestras respuestas salen también hacia ellas, y si añade una en un correo posterior se queda también.
• «Canal» — por dónde entró: «Correo», «Web» (un formulario o el área de solicitudes), «API», «Automático».
• «Creado el», «Última actividad», «Primera respuesta».
• «Primera respuesta antes de» y «Cierre antes de» — las promesas, si una política de tiempos de respuesta las escribió en el ticket. Mientras no pase nada ves el plazo; después ves el veredicto, «Cumplida» o «Incumplida». Un plazo vencido sin respuesta se marca «vencida».
• «Estado» y «Prioridad» — como distintivos de colores.
• «Asignado a» — quién lo está trabajando, y desde cuándo lo tomó. Debajo, si lo hay, el «Co-assegnatario».
• «Watchers» — quién recibe un correo con cada respuesta del cliente, cambio de estado y reasignación.
• «Recordatorios» — tu apunte con alarma sobre este ticket. Ver Recordatorios.
• «Nota interna» — el espacio para escribir a los compañeros. Ver Notas internas y menciones.

La valoración del cliente

Si la solicitud se cerró y el cliente respondió a la encuesta, su valoración está arriba del todo de «Detalles», antes que nada: una carita y una línea — «El cliente se ha declarado satisfecho», el cliente dijo “así así”, o «El cliente no ha quedado satisfecho» — con su comentario entre comillas, si dejó uno.

Los adjuntos

Cada adjunto de la conversación tiene «Abrir» (vista previa en la página, para imágenes y PDF) y «Descargar». Si la vista previa no funciona, la página lo dice y queda la descarga.

Un documento enviado desde la biblioteca lleva al lado una etiqueta: «Versión superada» si en la biblioteca se cargó una versión más reciente después del envío, «Ya no está en la biblioteca» si se quitó. El cliente recibió de todos modos la copia de aquel momento.

Preguntas a las que responde esta guía

• que hay dentro de un ticket
• donde veo quien escribio
• que significa canal
• que son los plazos del ticket
• que significa cumplido o incumplido
• donde veo la valoracion del cliente