Die E-Mail-Postfächer: woher die Tickets kommen

Ein Postfach ist eine E-Mail-Adresse, über die Tickets hereinkommen: jede E-Mail, die dort ankommt, wird ein Ticket, und die Antworten gehen von derselben Adresse aus. Verwaltet werden sie im «Centro di controllo» (unten im linken Menü), Eintrag «Caselle e aree», Reiter «Postfächer». Nötig ist das Privileg «Gestione casella email».

Die Liste

Eine Zeile pro Postfach: «Name», «Adresse», «IMAP», «Status» («Aktivieren» oder «Deaktiviert») und «Letzter Abruf», also das letzte Mal, dass es die Post geprüft hat. Ist die letzte Prüfung fehlgeschlagen, erscheint der Fehler neben dem Status: das ist das Erste, was man ansieht, wenn “die Tickets nicht ankommen”. Rechts «Bearbeiten» und «Löschen».

Ein Postfach anlegen

Um ein Postfach zu verbinden, musst du:

1. Oben rechts «Neues Postfach». Das Formular öffnet sich darunter, in voller Breite, in vier Blöcken.
2. «La casella»: «Nome interno» (wie ihr es seht, z. B. “Kundensupport”), «Indirizzo email», «Organizzazione o prodotto a cui risponde» — Pflicht: jedes hier entstandene Ticket trägt diese Organisation für immer — dann «Area in cui nascono i ticket» und «Categoria dei nuovi ticket».
3. «Ricezione (IMAP)» und «Invio (SMTP)»: «Host», «Porta», «Username», «Password», mit den Kästchen «TLS/SSL (consigliato, porta 993)» und «STARTTLS (consigliato, porta 587)». Das sind die Daten, die euch der Betreiber der Post gegeben hat.
4. «Verifica connessione», unten: es versucht tatsächlich, sich bei IMAP und SMTP anzumelden, und meldet dir das Ergebnis für beide. Solange eines von beiden rot ist, lohnt sich das Speichern nicht.
5. «Speichern».

Öffnest du das Formular aus der Karte einer Organisation («Postfach anlegen»), erscheint das Organisationsfeld nicht: das Postfach entsteht schon für diese.

«Opzioni»

«Casella attiva (riceve email)» — schalte es aus, um ein Postfach zu pausieren, ohne es zu löschen: es prüft die Post nicht mehr. «Casella predefinita» und «Ogni quanti minuti controlla la posta»: öfter heißt schnellere Tickets, aber mehr Last auf dem Mailserver.

«Conferma di ricezione»

Die automatische E-Mail “wir haben Ihre Anfrage erhalten” an alle, die an dieses Postfach schreiben. Sie ist aus, bis du sie mit dem Schalter oben im Block einschaltest. Darunter ein Reiter pro Sprache, mit «Betreff» und «Testo» dieser Sprache: kDesk erkennt die Sprache am Text der E-Mail und antwortet in ihr. Lässt sich aus dem Text nichts erkennen — eine Zeile, eine E-Mail nur aus Zahlen — nutzt es die «Lingua predefinita, quando dal testo non si capisce». Bei einer Sprache, die nicht unter den sieben ist, antwortet es auf Englisch.

Schreib das Italienische und, falls euer kDesk ein KI-Modell konfiguriert hat, erscheint rechts von den Reitern die Schaltfläche “Traduci nelle altre lingue da…”: sie füllt die anderen sechs ausgehend von dieser. Ohne Modell fehlt die Schaltfläche und die Sprachen werden von Hand geschrieben.

Wer jemanden in Kopie setzt

Die Adressen, die der Kunde in Kopie setzt, bleiben auf dem Ticket — auch wenn er sie in einer späteren E-Mail ergänzt — und erhalten eure Antworten zusammen mit ihm. Du siehst sie in «Details» unter «Kopie».

Fragen, die diese Anleitung beantwortet

• wie verbinde ich das support-postfach
• wie lege ich ein postfach an
• die tickets kommen nicht an
• verbindungsprüfung fehlgeschlagen
• was ist die empfangsbestätigung
• wie antworte ich automatisch wir haben ihre anfrage erhalten
• wie oft prüft es die post