Le caselle email: da dove entrano i ticket

Una casella e’ un indirizzo di posta da cui entrano i ticket: ogni email che arriva li’ diventa un ticket, e le risposte partono dallo stesso indirizzo. Si gestiscono dal «Centro di controllo» (in fondo al menu di sinistra), voce «Caselle e aree», scheda «Caselle email». Serve il privilegio «Gestione casella email».

L’elenco

Una riga per casella: «Nome», «Indirizzo», «IMAP», «Stato» («Attiva» o «Disattivata») e «Ultimo poll», cioe’ l’ultima volta che ha controllato la posta. Se l’ultimo controllo e’ fallito, accanto allo stato compare l’errore: e’ la prima cosa da guardare quando “i ticket non arrivano”. A destra, «Modifica» ed «Elimina».

Creare una casella

Per collegare una casella devi:

1. In alto a destra, «Nuova casella». Il modulo si apre sotto, a tutta larghezza, in quattro blocchi.
2. «La casella»: «Nome interno» (come la vedete voi, es. “Supporto clienti”), «Indirizzo email», «Organizzazione o prodotto a cui risponde» — obbligatorio: ogni ticket nato qui si porta dietro quell’organizzazione per sempre — poi «Area in cui nascono i ticket» e «Categoria dei nuovi ticket».
3. «Ricezione (IMAP)» e «Invio (SMTP)»: «Host», «Porta», «Username», «Password», con le spunte «TLS/SSL (consigliato, porta 993)» e «STARTTLS (consigliato, porta 587)». Sono i dati che vi ha dato chi gestisce la posta.
4. «Verifica connessione», in basso: prova a entrare davvero in IMAP e in SMTP e ti dice l’esito di ciascuno. Finche’ uno dei due e’ rosso non ha senso salvare.
5. «Salva».

Se apri il modulo dalla scheda di un’organizzazione («Crea casella»), il campo dell’organizzazione non compare: la casella nasce gia’ per quella.

«Opzioni»

«Casella attiva (riceve email)» — spegnila per mettere in pausa una casella senza cancellarla: smette di controllare la posta. «Casella predefinita» e «Ogni quanti minuti controlla la posta»: piu’ spesso vuol dire ticket piu’ rapidi, ma un carico maggiore sul server di posta.

«Conferma di ricezione»

L’email automatica “abbiamo ricevuto la tua richiesta” a chi scrive a questa casella. E’ spenta finche’ non la accendi con l’interruttore in cima al blocco. Sotto, una linguetta per ogni lingua, con «Oggetto» e «Testo» di quella lingua: kDesk capisce la lingua dal testo dell’email e risponde in quella. Se dal testo non si capisce — una riga, un’email tutta di numeri — usa la «Lingua predefinita, quando dal testo non si capisce». A una lingua che non e’ fra le sette risponde in inglese.

Scrivi l’italiano e, se il vostro kDesk ha un modello di intelligenza artificiale configurato, a destra delle linguette compare il pulsante “Traduci nelle altre lingue da…”: riempie le altre sei partendo da quella. Senza modello il pulsante non c’e’ e le lingue si scrivono a mano.

Chi mette qualcuno in copia

Gli indirizzi che il cliente mette in copia restano sul ticket — anche se li aggiunge in un’email successiva — e ricevono le vostre risposte insieme a lui. Li vedi in «Dettagli» alla voce «In copia».

Domande a cui risponde questa guida

• come collego la casella del supporto
• come creo una casella
• i ticket non arrivano
• verifica connessione fallita
• cos'e' la conferma di ricezione
• come rispondo automaticamente abbiamo ricevuto la tua richiesta
• ogni quanto controlla la posta