As caixas de correio: por onde entram os tickets

Uma caixa é um endereço de correio por onde entram os tickets: cada e-mail que lá chega torna-se um ticket, e as respostas saem do mesmo endereço. Gerem-se a partir do «Centro di controllo» (no fundo do menu da esquerda), entrada «Caselle e aree», separador «Caixas de correio». É preciso o privilégio «Gestione casella email».

A lista

Uma linha por caixa: «Nome», «Endereço», «IMAP», «Estado» («Ativar» ou «Desativada») e «Última consulta», ou seja a última vez que verificou o correio. Se a última verificação falhou, ao lado do estado aparece o erro: é a primeira coisa a olhar quando “os tickets não chegam”. À direita, «Editar» e «Eliminar».

Criar uma caixa

Para ligar uma caixa deves:

1. No canto superior direito, «Nova caixa de correio». O formulário abre-se por baixo, a toda a largura, em quatro blocos.
2. «La casella»: «Nome interno» (como a veem, p. ex. “Suporte a clientes”), «Indirizzo email», «Organizzazione o prodotto a cui risponde» — obrigatório: cada ticket nascido aqui leva essa organização para sempre — depois «Area in cui nascono i ticket» e «Categoria dei nuovi ticket».
3. «Ricezione (IMAP)» e «Invio (SMTP)»: «Host», «Porta», «Username», «Password», com as caixas «TLS/SSL (consigliato, porta 993)» e «STARTTLS (consigliato, porta 587)». São os dados que vos deu quem gere o correio.
4. «Verifica connessione», em baixo: tenta entrar de verdade no IMAP e no SMTP e diz-te o resultado de cada um. Enquanto um dos dois estiver a vermelho não faz sentido guardar.
5. «Guardar».

Se abrires o formulário a partir da ficha de uma organização («Criar caixa»), o campo da organização não aparece: a caixa nasce já para ela.

«Opzioni»

«Casella attiva (riceve email)» — desliga-a para pausar uma caixa sem a apagar: deixa de verificar o correio. «Casella predefinita» e «Ogni quanti minuti controlla la posta»: mais vezes significa tickets mais rápidos, mas mais carga no servidor de correio.

«Conferma di ricezione»

O e-mail automático “recebemos o teu pedido” a quem escreve para esta caixa. Está desligada até a ligares com o interruptor no topo do bloco. Por baixo, um separador por língua, com o «Assunto» e o «Testo» dessa língua: o kDesk percebe a língua pelo texto do e-mail e responde nela. Se pelo texto não se percebe — uma linha, um e-mail só de números — usa a «Lingua predefinita, quando dal testo non si capisce». A uma língua que não está entre as sete responde em inglês.

Escreve o italiano e, se o vosso kDesk tiver um modelo de inteligência artificial configurado, à direita dos separadores aparece o botão “Traduci nelle altre lingue da…”: preenche as outras seis a partir dessa. Sem modelo o botão não existe e as línguas escrevem-se à mão.

Quem põe alguém em cópia

Os endereços que o cliente põe em cópia ficam no ticket — mesmo que os acrescente num e-mail posterior — e recebem as vossas respostas juntamente com ele. Vê-los em «Detalhes» em «Em cópia».

Perguntas a que este guia responde

• como ligo a caixa do suporte
• como crio uma caixa
• os tickets não chegam
• verificação de ligação falhou
• o que é a confirmação de receção
• como respondo automaticamente recebemos o teu pedido
• de quanto em quanto tempo verifica o correio