Les boîtes mail : par où entrent les tickets

Une boîte est une adresse mail par laquelle entrent les tickets : chaque mail qui y arrive devient un ticket, et les réponses partent de la même adresse. Elles se gèrent depuis le «Centro di controllo» (en bas du menu de gauche), entrée «Caselle e aree», onglet «Boîtes e-mail». Il faut le privilège «Gestione casella email».

La liste

Une ligne par boîte : «Nom», «Adresse», «IMAP», «Statut» («Activer» ou «Désactivée») et «Dernière relève», c’est-à-dire la dernière fois qu’elle a relevé le courrier. Si la dernière relève a échoué, l’erreur apparaît à côté de l’état : c’est la première chose à regarder quand “les tickets n’arrivent pas”. À droite, «Modifier» et «Supprimer».

Créer une boîte

Pour connecter une boîte vous devez :

1. En haut à droite, «Nouvelle boîte». Le formulaire s’ouvre dessous, sur toute la largeur, en quatre blocs.
2. «La casella» : «Nome interno» (comme vous la voyez, ex. “Support clients”), «Indirizzo email», «Organizzazione o prodotto a cui risponde» — obligatoire : chaque ticket né ici porte cette organisation pour toujours — puis «Area in cui nascono i ticket» et «Categoria dei nuovi ticket».
3. «Ricezione (IMAP)» et «Invio (SMTP)» : «Host», «Porta», «Username», «Password», avec les cases «TLS/SSL (consigliato, porta 993)» et «STARTTLS (consigliato, porta 587)». Ce sont les données que vous a fournies celui qui gère le courrier.
4. «Verifica connessione», en bas : il essaie vraiment d’entrer en IMAP et en SMTP et vous dit le résultat de chacun. Tant que l’un des deux est rouge inutile d’enregistrer.
5. «Enregistrer».

Si vous ouvrez le formulaire depuis la fiche d’une organisation («Créer une boîte»), le champ de l’organisation n’apparaît pas : la boîte naît déjà pour celle-là.

«Opzioni»

«Casella attiva (riceve email)» — désactivez-la pour mettre une boîte en pause sans la supprimer : elle cesse de relever le courrier. «Casella predefinita» et «Ogni quanti minuti controlla la posta» : plus souvent veut dire des tickets plus rapides, mais plus de charge sur le serveur de messagerie.

«Conferma di ricezione»

Le mail automatique “nous avons bien reçu votre demande” à qui écrit à cette boîte. Il est désactivé tant que vous ne l’activez pas avec l’interrupteur en haut du bloc. Dessous, un onglet par langue, avec l’«Objet» et le «Testo» de cette langue : kDesk comprend la langue d’après le texte du mail et répond dans celle-ci. Si le texte ne permet pas de la deviner — une ligne, un mail tout en chiffres — il utilise la «Lingua predefinita, quando dal testo non si capisce». À une langue qui n’est pas parmi les sept il répond en anglais.

Écrivez l’italien et, si votre kDesk a un modèle d’intelligence artificielle configuré, à droite des onglets apparaît le bouton “Traduci nelle altre lingue da…” : il remplit les six autres à partir de celle-là. Sans modèle le bouton n’est pas là et les langues s’écrivent à la main.

Ceux qui mettent quelqu’un en copie

Les adresses que le client met en copie restent sur le ticket — même s’il les ajoute dans un mail suivant — et reçoivent vos réponses avec lui. Vous les voyez dans «Détails» sous «En copie».

Questions auxquelles répond ce guide

• comment connecter la boîte du support
• comment créer une boîte
• les tickets n'arrivent pas
• la vérification de connexion a échoué
• qu'est-ce que l'accusé de réception
• comment répondre automatiquement nous avons reçu votre demande
• à quelle fréquence relève-t-il le courrier