Lire un ticket

Cliquez une ligne de la liste : la page du ticket s’ouvre. En haut le numéro et l’objet, dessous la conversation — les messages du client et vos réponses, dans l’ordre du temps. À droite la colonne «Détails».

La colonne «Détails»

De haut en bas :

• Qui a écrit, en entier. Le nom est un lien : il mène à sa fiche dans «Clients», où vous voyez si c’est la première fois ou la dixième.
• «En copie» — les adresses que le client a mises en copie. Vos réponses partent aussi vers elles, et s’il en ajoute une dans un mail suivant elle reste aussi.
• «Canal» — par où c’est entré : «E-mail», «Web» (un formulaire ou l’espace demandes), «API», «Automatique».
• «Créé le», «Dernière activité», «Première réponse».
• «Première réponse avant» et «Clôture avant» — les promesses, si une politique de délais de réponse les a écrites sur le ticket. Tant qu’il ne s’est rien passé vous voyez l’échéance ; ensuite vous voyez le verdict, «Respectée» ou «Manquée». Une échéance dépassée sans réponse est marquée «dépassée».
• «Statut» et «Priorité» — sous forme de badges colorés.
• «Attribué à» — qui y travaille, et depuis quand il l’a pris. Dessous, s’il y en a un, le «Co-assegnatario».
• «Watchers» — qui reçoit un mail à chaque réponse du client, changement d’état et réattribution.
• «Rappels» — votre pense-bête avec réveil sur ce ticket. Voir Rappels.
• «Note interne» — l’espace pour écrire aux collègues. Voir Notes internes et mentions.

L’avis du client

Si la demande a été fermée et que le client a répondu au sondage, son avis est tout en haut de «Détails», avant tout le reste : un visage et une ligne — «Le client s’est dit satisfait», le client a dit “couci-couça”, ou «Le client n’a pas été satisfait» — avec son commentaire entre guillemets, s’il en a laissé un.

Les pièces jointes

Chaque pièce jointe de la conversation a «Ouvrir» (aperçu dans la page, pour images et PDF) et «Télécharger». Si l’aperçu échoue, la page le dit et le téléchargement reste.

Un document envoyé depuis la bibliothèque porte une étiquette à côté : «Version dépassée» si une version plus récente a été chargée dans la bibliothèque après l’envoi, «Plus dans la bibliothèque» s’il a été retiré. Le client a de toute façon reçu la copie de ce moment-là.

Questions auxquelles répond ce guide

• qu'y a-t-il dans un ticket
• où vois-je qui a écrit
• que veut dire canal
• que sont les échéances sur le ticket
• que veut dire respectée ou manquée
• où vois-je l'avis du client