Guia kDesk

Ler um ticket

Clica numa linha da lista: abre-se a página do ticket. No topo o número e o assunto, por baixo a conversa — as mensagens do cliente e as vossas respostas, por ordem de tempo. À direita a coluna «Detalhes».

A coluna «Detalhes»

De cima para baixo:

Quem escreveu, por extenso. O nome é uma ligação: leva à sua ficha em «Clientes», onde vês se é a primeira vez ou a décima.
«Em cópia» — os endereços que o cliente pôs em cópia. As vossas respostas saem também para eles, e se acrescentar um num e-mail posterior fica também.
«Canal» — por onde entrou: «Email», «Web» (um formulário ou a área de pedidos), «API», «Automático».
«Criado em», «Última atividade», «Primeira resposta».
«Primeira resposta até» e «Fecho até» — as promessas, se uma política de tempos de resposta as escreveu no ticket. Enquanto não acontece nada vês o prazo; depois vês o veredicto, «Cumprida» ou «Falhada». Um prazo passado sem resposta fica marcado «vencida».
«Estado» e «Prioridade» — como distintivos coloridos.
«Atribuído a» — quem o está a trabalhar, e desde quando o assumiu. Por baixo, se existir, o «Co-assegnatario».
«Watchers» — quem recebe um e-mail a cada resposta do cliente, mudança de estado e reatribuição.
«Lembretes» — o teu apontamento com alarme neste ticket. Ver Lembretes.
«Nota interna» — o espaço para escrever aos colegas. Ver Notas internas e menções.

A avaliação do cliente

Se o pedido foi fechado e o cliente respondeu ao inquérito, a sua avaliação fica no topo de «Detalhes», antes de tudo o resto: uma carinha e uma linha — «O cliente disse estar satisfeito», o cliente disse “assim-assim”, ou «O cliente não ficou satisfeito» — com o seu comentário entre aspas, se deixou um.

Os anexos

Cada anexo na conversa tem «Abrir» (pré-visualização na página, para imagens e PDF) e «Transferir». Se a pré-visualização não funcionar, a página diz e fica a transferência.

Um documento enviado da biblioteca tem ao lado uma etiqueta: «Versão desatualizada» se na biblioteca foi carregada uma versão mais recente depois do envio, «Já não está na biblioteca» se foi retirado. O cliente recebeu na mesma a cópia daquele momento.

Perguntas a que este guia responde

o que há dentro de um ticket
onde vejo quem escreveu
o que significa canal
o que são os prazos no ticket
o que significa cumprido ou falhado
onde vejo a avaliação do cliente