Ein Ticket lesen

Klicke eine Zeile der Liste: die Ticketseite öffnet sich. Oben Nummer und Betreff, darunter die Konversation — die Nachrichten des Kunden und eure Antworten, in zeitlicher Reihenfolge. Rechts die Spalte «Details».

Die Spalte «Details»

Von oben nach unten:

• Wer geschrieben hat, ausgeschrieben. Der Name ist ein Link: er führt zu seiner Karte in «Kunden», wo du siehst, ob es das erste Mal ist oder das zehnte.
• «Kopie» — die Adressen, die der Kunde in Kopie gesetzt hat. Eure Antworten gehen auch an sie, und wird eine in einer späteren E-Mail ergänzt, bleibt auch sie.
• «Kanal» — woher es kam: «E-Mail», «Web» (ein Formular oder der Anfragebereich), «API», «Automatisch».
• «Erstellt am», «Letzte Aktivität», «Erste Antwort».
• «Erste Antwort bis» und «Abschluss bis» — die Zusagen, falls eine Antwortzeit-Richtlinie sie auf das Ticket geschrieben hat. Solange nichts passiert ist, siehst du die Frist; danach das Urteil, «Eingehalten» oder «Verpasst». Eine ohne Antwort verstrichene Frist ist als «überfällig» markiert.
• «Status» und «Priorität» — als farbige Abzeichen.
• «Zugewiesen an» — wer daran arbeitet, und seit wann er es übernommen hat. Darunter, falls vorhanden, der «Co-assegnatario».
• «Watchers» — wer bei jeder Kundenantwort, jedem Statuswechsel und jeder Neuzuweisung eine E-Mail erhält.
• «Erinnerungen» — deine Notiz mit Wecker zu diesem Ticket. Siehe Erinnerungen.
• «Interne Notiz» — der Platz, um den Kollegen zu schreiben. Siehe Interne Notizen und Erwähnungen.

Die Bewertung des Kunden

Wurde die Anfrage geschlossen und hat der Kunde die Umfrage beantwortet, steht seine Bewertung ganz oben in «Details», vor allem anderen: ein Gesicht und eine Zeile — «Der Kunde hat sich zufrieden gezeigt», der Kunde sagte “so lala”, oder «Der Kunde war nicht zufrieden» — mit seinem Kommentar in Anführungszeichen, falls er einen hinterlassen hat.

Die Anhänge

Jeder Anhang in der Konversation hat «Öffnen» (Vorschau auf der Seite, für Bilder und PDF) und «Herunterladen». Klappt die Vorschau nicht, sagt es die Seite und der Download bleibt.

Ein aus der Bibliothek gesendetes Dokument trägt daneben ein Etikett: «Veraltete Version», wenn nach dem Versand eine neuere Version in die Bibliothek geladen wurde, «Nicht mehr in der Bibliothek», wenn es entfernt wurde. Der Kunde hat trotzdem die Kopie von damals erhalten.

Fragen, die diese Anleitung beantwortet

• was steht in einem ticket
• wo sehe ich, wer geschrieben hat
• was bedeutet kanal
• was sind die fristen auf dem ticket
• was bedeutet eingehalten oder verpasst
• wo sehe ich die bewertung des kunden