Les documents du support : la bibliothèque

Tarif, guides, formulaires : ce que le support renvoie toujours à l’identique. On le charge une fois ici et on le joint en répondant à un ticket avec «Depuis la bibliothèque». Dans le «Centro di controllo», groupe Ressources, entrée «Documenti» : la page s’appelle «Documents du support».

Charger

• «Charger un document», en haut à droite — un fichier de l’ordinateur. Le plafond par fichier est écrit sur la page quand elle est vide.
• «Depuis Files» — si vous avez Kamzan Files, choisissez un fichier là-bas : une fenêtre s’ouvre au centre pour parcourir «Espace entreprise» et «Espace personnel». Une copie arrive dans la bibliothèque, avec le badge «de Files».

Chaque document a un «Nom» (celui que lisent les agents), le «Fichier», la «Version» et la date «Mis à jour».

Mettre à jour un document

Sur la ligne, «Remplacer le fichier» : vous chargez le nouveau fichier et la version monte. C’est un seul geste : à partir de là celui qui joint depuis la bibliothèque envoie le nouveau. Dans les tickets où l’ancienne version était déjà partie apparaît, à côté de la pièce jointe, «Version dépassée» : le client a la copie de ce moment-là, et ça se voit.

Si le document vient de Files et qu’il y a changé après l’import, la ligne affiche «Mis à jour dans Files» et le bouton «Mettre à jour depuis Files» : tant que vous ne l’appuyez pas c’est encore l’ancienne version qui part. Si le fichier d’origine n’est plus dans Files, vous lisez «Plus dans Files» — la copie de la bibliothèque fonctionne quand même.

«Renommer» ne change que le nom vu par les agents.

Le retirer

«Retirer de la bibliothèque» : on ne pourra plus le joindre. Les tickets auxquels il a déjà été envoyé le gardent, avec l’étiquette «Plus dans la bibliothèque».

Qui peut le faire

Charger, remplacer et retirer demandent le privilège des documents du support ; sans lui, la page le dit et reste en lecture seule. Joindre depuis la bibliothèque, en revanche, peut le faire quiconque répond aux tickets.

L’espace

Les pièces jointes des tickets et les documents de la bibliothèque comptent dans le même plafond d’espace, visible dans «Paramètres» → «Generale», carte «Espace». Espace épuisé, les mails des clients entrent quand même : seuls les pièces jointes des agents et les chargements dans la bibliothèque sont bloqués.

Questions auxquelles répond ce guide

• où mettre le tarif à envoyer aux clients
• comment charger un document réutilisable
• comment mettre à jour un document de la bibliothèque
• que veut dire version dépassée
• importer un document depuis files
• bibliothèque de pièces jointes