Les réglages de kDesk

«Centro di controllo» (en bas du menu de gauche) → «Paramètres». Il faut le privilège «Gestione impostazioni». En haut, les onglets.

«Generale»

• «Espace» — combien vous utilisez sur combien vous avez, pour les pièces jointes et les documents du support. Les mails des clients entrent même espace épuisé : seuls les pièces jointes des agents et la bibliothèque sont bloqués.
• «Fermeture automatique» — «Fermeture automatique (jours)» : passé ce nombre de jours les tickets «Résolu» se ferment tout seuls. Cela ne touche pas les ouverts ni ceux en attente, ne change pas le verdict sur les échéances, n’écrit pas au client. Mettez 0 pour ne jamais les fermer.
• «Rappels» — «Automatique après combien de jours» sans réponse l’alerte au responsable se déclenche, et «Heure des rappels», qui vaut pour tous les rappels, personnels compris. Voir Rappels sur un ticket.
• «Délais de réponse» — ce que les contrats appellent SLA : sous combien de temps vous répondez et sous combien vous fermez. «Nouvelle politique» ouvre la fenêtre avec «Nom», «Première réponse avant» et «Clôture avant» (en minutes, heures ou jours), la case «Ne compter que les heures ouvrées» — désactivée, le chronomètre tourne aussi la nuit et le week-end — et «Utiliser par défaut» pour les tickets dont la catégorie n’en indique pas une à elle. «Délais différents par priorité» ne remplit que les exceptions. Les échéances s’écrivent sur le ticket dès sa naissance et ne changent plus : supprimer une politique n’annule pas les promesses déjà faites.

«Heures ouvrées»

Quand le chronomètre tourne, pour les politiques qui ne comptent que les heures de travail : les horaires jour par jour («Ajouter un horaire», «De», «À»), le «Fuseau horaire» et les «Jours de fermeture» — fêtes et fermetures de l’entreprise. Si vous avez Klokka, «Reprendre de Klokka» remplit tout avec les horaires et fermetures déjà définis là-bas ; la case «Garder les jours de fermeture alignés sur Klokka» fait valoir ici aussi les fêtes ajoutées ensuite. Les modifications s’enregistrent toutes seules.

«Espace demandes et enquête»

Le portail où le client relit ses demandes et le sondage “comment ça s’est passé” après la fermeture. Voir Espace demandes et sondage. Sans l’extension l’onglet s’appelle «Enquête» et il n’y a que cela.

«Catégories»

Une étiquette par type de demande, avec sa priorité de départ : «Nuova categoria» demande «Nom», «Slug», «Description», «Couleur», «Priorita’ default per i nuovi ticket» et «Posizione». Les boîtes les utilisent («Categoria dei nuovi ticket») et les formulaires aussi. Cela n’apparaît qu’avec le privilège «Gestione categorie».

«Triage IA»

«Activer le triage IA sur les tickets entrants» : les nouveaux tickets par mail sont classés support, spam ou marketing par le modèle choisi pour kDesk dans le panneau « Intelligence artificielle » du tenant dans Kamzan ID. Avec le modèle local, qui tourne sur les serveurs Kamzan, aucune donnée ne sort ; avec un modèle externe (Anthropic, OpenAI, DeepSeek) l’objet et le corps du ticket sont transmis au fournisseur de la clé — le choix vous appartient. Avec «Exécuter uniquement sur les tickets d’expéditeurs inconnus» (recommandé) il ne travaille que lorsque l’expéditeur n’est pas déjà reconnu. Il faut soit le modèle local activé pour votre tenant par celui qui administre la plateforme, soit une clé API configurée ; sinon il reste désactivé sans faire de dégâts.

«Integrazioni»

Connecte la plateforme d’emailing (aujourd’hui «Brevo») : elle sert au triage pour reconnaître les newsletters et savoir qui est déjà un contact. On colle la clé et on teste la connexion.

Questions auxquelles répond ce guide

• où sont les réglages
• fermeture automatique des tickets
• combien d'espace avons-nous
• délais de réponse et sla
• horaires de travail du support
• catégories des tickets
• triage ia
• intégration avec brevo