Notes internes et mentions aux collègues

La «Note interne» est dans la colonne de droite, en bas de la carte «Détails», et prend toute la place qui reste : c’est le geste qu’on fait le plus souvent en lisant un ticket.

Écrivez dans le champ et appuyez sur «Ajouter», en bas à droite — ou Ctrl+Entrée (Cmd+Entrée sur Mac), pour que les mains restent où elles sont. La note apparaît dans la conversation, sur un fond différent des messages, et seuls les agents qui ont accès à ce ticket la voient. Le client ne la reçoit jamais, ni par mail ni dans l’espace demandes : ni le texte ni les éventuelles pièces jointes.

Appeler un collègue avec @

En tapant @ dans la note apparaît, au-dessus du champ, la liste «Personnes à mentionner» : seulement ceux qui peuvent voir ce ticket. Choisissez le nom avec les flèches et Entrée, ou en cliquant. La personne mentionnée reçoit une notification — la cloche en haut à droite — et en cliquant dessus arrive directement sur le ticket.

C’est la bonne façon de demander un coup de main sans réattribuer : le ticket reste à vous, le collègue lit et répond par une autre note.

Si la liste n’apparaît pas

Cela veut dire que personne d’autre ne peut voir ce ticket — par exemple parce que vous êtes la seule personne de son secteur. La note est enregistrée quand même, juste sans personne à appeler.

Questions auxquelles répond ce guide

• comment écrire une note que le client ne voit pas
• comment appeler un collègue sur un ticket
• que se passe-t-il avec l'arobase
• le client lit-il les notes internes