As definições do kDesk

«Centro di controllo» (no fundo do menu da esquerda) → «Definições». É preciso o privilégio «Gestione impostazioni». No topo os separadores.

«Generale»

• «Espaço» — quanto usam de quanto têm, para anexos e documentos do suporte. Os e-mails dos clientes entram mesmo com o espaço esgotado: só se bloqueiam os anexos dos agentes e a biblioteca.
• «Fecho automático» — «Fecho automático (dias)»: passados estes dias os tickets «Resolvido» fecham-se sozinhos. Não toca nos abertos nem nos em espera, não muda o veredicto sobre os prazos, não escreve ao cliente. Põe 0 para nunca os fechar.
• «Lembretes» — «Automático após quantos dias» sem resposta dispara o aviso ao responsável, e «Hora dos lembretes», que vale para todos os lembretes, também os pessoais. Ver Lembretes num ticket.
• «Tempos de resposta» — o que nos contratos se chama SLA: em quanto tempo respondem e em quanto fecham. «Nova política» abre a janela com «Nome», «Primeira resposta até» e «Fecho até» (em minutos, horas ou dias), a caixa «Contar só o horário de trabalho» — desligada, o cronómetro corre também de noite e ao fim de semana — e «Usar como predefinida» para os tickets cuja categoria não indica uma própria. «Tempos diferentes por prioridade» preenche só as exceções. Os prazos escrevem-se no ticket mal nasce e não mudam mais: apagar uma política não anula as promessas já feitas.

«Horário de trabalho»

Quando corre o cronómetro, para as políticas que contam só o horário de trabalho: os horários dia a dia («Adicionar horário», «Das», «Às»), o «Fuso horário» e os «Dias de encerramento» — feriados e encerramentos da empresa. Se tiverem o Klokka, «Trazer do Klokka» preenche tudo com os horários e encerramentos já definidos lá; a caixa «Manter os dias de encerramento alinhados com o Klokka» faz valer aqui também os feriados acrescentados depois. As alterações guardam-se sozinhas.

«Área de pedidos e inquérito»

O portal onde o cliente relê os seus pedidos e o inquérito “como correu” após o fecho. Ver Área de pedidos e inquérito. Sem a extensão o separador chama-se «Inquérito» e só existe isso.

«Categorias»

Uma etiqueta por tipo de pedido, com a sua prioridade de partida: «Nuova categoria» pede «Nome», «Slug», «Descrição», «Cor», «Priorita’ default per i nuovi ticket» e «Posizione». Usam-nas as caixas («Categoria dei nuovi ticket») e os formulários. Aparece só com o privilégio «Gestione categorie».

«Triagem IA»

«Ativar a triagem IA nos tickets recebidos»: os novos tickets por e-mail são classificados como suporte, spam ou marketing pelo modelo escolhido para o kDesk no painel «Inteligência Artificial» do tenant no Kamzan ID. Com o modelo local, que corre nos servidores da Kamzan, nenhum dado sai; com um modelo externo (Anthropic, OpenAI, DeepSeek) assunto e corpo do ticket vão para o fornecedor da chave — a escolha é vossa. Com «Executar apenas em tickets de remetentes desconhecidos» (recomendado) trabalha só quando o remetente não está já reconhecido. Exige ou o modelo local ligado para o vosso tenant por quem administra a plataforma, ou uma chave API configurada; caso contrário fica desligado sem fazer mal.

«Integrazioni»

Liga a plataforma de e-mail marketing (hoje «Brevo»): serve à triagem para reconhecer as newsletters e para saber quem já é um contacto. Cola-se a chave e testa-se a ligação.

Perguntas a que este guia responde

• onde estão as definições
• fecho automático dos tickets
• quanto espaço temos
• tempos de resposta e sla
• horário de trabalho do suporte
• categorias dos tickets
• triagem ia
• integração com brevo