Die Einstellungen von kDesk

«Centro di controllo» (unten im linken Menü) → «Einstellungen». Nötig ist das Privileg «Gestione impostazioni». Oben die Reiter.

«Generale»

• «Speicher» — wie viel ihr von wie viel nutzt, für Anhänge und Support-Dokumente. Kunden-E-Mails kommen auch bei erschöpftem Platz herein: blockiert werden nur Anhänge der Agenten und die Bibliothek.
• «Automatisches Schließen» — «Automatisches Schließen (Tage)»: nach diesen Tagen schließen sich «Gelöst» Tickets von selbst. Offene oder wartende bleiben unberührt, das Urteil über die Fristen ändert sich nicht, dem Kunden wird nicht geschrieben. Setze 0, um sie nie zu schließen.
• «Erinnerungen» — «Automatisch nach wie vielen Tagen» ohne Antwort löst der Hinweis an den Bearbeiter aus, und «Uhrzeit der Erinnerungen», die für alle Erinnerungen gilt, auch die persönlichen. Siehe Erinnerungen zu einem Ticket.
• «Reaktionszeiten» — was in Verträgen SLA heißt: innerhalb welcher Zeit ihr antwortet und innerhalb welcher ihr schließt. «Neue Richtlinie» öffnet das Fenster mit «Name», «Erste Antwort bis» und «Abschluss bis» (in Minuten, Stunden oder Tagen), dem Kästchen «Nur Geschäftszeiten zählen» — ausgeschaltet läuft die Stoppuhr auch nachts und am Wochenende — und «Als Standard verwenden» für Tickets, deren Kategorie keine eigene angibt. «Andere Zeiten je Priorität» füllt nur die Ausnahmen aus. Die Fristen werden beim Entstehen auf das Ticket geschrieben und ändern sich nie mehr: eine Richtlinie zu löschen hebt schon gegebene Zusagen nicht auf.

«Geschäftszeiten»

Wann die Stoppuhr läuft, für Richtlinien, die nur die Arbeitszeit zählen: die Zeiten Tag für Tag («Zeitraum hinzufügen», «Von», «Bis»), die «Zeitzone» und die «Schließtage» — Feiertage und Betriebsschließungen. Habt ihr Klokka, füllt «Aus Klokka übernehmen» alles mit den dort schon eingestellten Zeiten und Schließungen; das Kästchen «Schließtage mit Klokka synchron halten» lässt auch später ergänzte Feiertage hier gelten. Änderungen speichern sich von selbst.

«Anfragenbereich und Umfrage»

Das Portal, in dem der Kunde seine Anfragen nachliest, und die Umfrage “wie war’s” nach dem Schließen. Siehe Anfragebereich und Umfrage. Ohne die Erweiterung heißt der Reiter «Umfrage» und enthält nur das.

«Kategorien»

Ein Etikett pro Anfragetyp, mit seiner Ausgangspriorität: «Nuova categoria» fragt nach «Name», «Slug», «Beschreibung», «Farbe», «Priorita’ default per i nuovi ticket» und «Posizione». Postfächer («Categoria dei nuovi ticket») und Formulare nutzen sie. Erscheint nur mit dem Privileg «Gestione categorie».

«KI-Triage»

«KI-Triage für eingehende Tickets aktivieren»: neue Tickets per E-Mail werden von dem Modell, das für kDesk im Bereich „Künstliche Intelligenz“ des Mandanten in Kamzan ID gewählt ist, als Support, Spam oder Marketing eingestuft. Beim lokalen Modell auf Kamzan-Servern verlassen keine Daten das Haus; bei einem externen Modell (Anthropic, OpenAI, DeepSeek) gehen Betreff und Text des Tickets an den Anbieter des Schlüssels — die Wahl liegt bei euch. Mit «Nur bei Tickets von unbekannten Absendern ausführen» (empfohlen) arbeitet es nur, wenn der Absender nicht schon erkannt ist. Nötig ist entweder das von der Plattformverwaltung für euren Mandanten eingeschaltete lokale Modell oder ein hinterlegter API-Schlüssel; sonst bleibt es aus, ohne Schaden.

«Integrazioni»

Verbindet die E-Mail-Marketing-Plattform (heute «Brevo»): sie hilft der Triage, Newsletter zu erkennen und zu wissen, wer schon ein Kontakt ist. Man fügt den Schlüssel ein und testet die Verbindung.

Fragen, die diese Anleitung beantwortet

• wo sind die einstellungen
• automatisches schließen der tickets
• wie viel speicherplatz haben wir
• antwortzeiten und sla
• arbeitszeiten des supports
• ticket-kategorien
• ki-triage
• brevo-integration