Dem Kunden antworten

Die Antwort wird unten in der Konversation geschrieben, in der Hauptspalte: ein Texteditor mit Fett, Listen und Links. Unter dem Editor, links, sagt eine Zeile, wohin sie geht: «Die Antwort wird per E-Mail an gesendet.» — die Adresse ist die des Kunden, plus wer in Kopie ist.

Drücke «Senden», rechts unter dem Editor. Die Antwort geht per E-Mail hinaus und erscheint in der Konversation. Die Schaltfläche bleibt aus, bis du etwas geschrieben hast.

⚠️ Hier antwortet man dem Kunden, sonst nichts. Für eine Notiz an die Kollegen gibt es die «Interne Notiz» in der rechten Spalte: sie geht nie per E-Mail hinaus.

Eine Datei vom Computer anhängen

Unter dem Editor liegt der Bereich «Dateien hierher ziehen oder vom Computer auswählen»: zieh die Dateien darauf, oder klicke ihn, um sie auszuwählen. Jede Datei erscheint in der Liste mit ihrer Größe und einem «Entfernen», um es sich anders zu überlegen. Die Obergrenze — wie viele Dateien pro Nachricht und wie groß jede sein darf — steht direkt darunter.

Ein Dokument aus der Bibliothek anhängen

Für Dokumente, die der Support immer gleich verschickt (Preisliste, Anleitungen, Formulare), muss man sie nicht jedes Mal hochladen. Unter dem Anhangbereich öffnet die Schaltfläche «Aus der Bibliothek» ein Fenster in der Mitte mit der Liste der Support-Dokumente und einem Feld «Nach Name oder Datei suchen…». Hake die gewünschten an und bestätige mit der Schaltfläche unten rechts, « Dokumente anhängen»: sie landen in der Anhangliste, mit einem anderen Symbol als von Hand hochgeladene Dateien.

Es geht eine Kopie des Dokuments hinaus, so wie es heute in der Bibliothek ist. Das Ticket merkt sich, welches Dokument und welche Version: lädst du später eine neuere hoch, erscheint neben diesem Anhang «Veraltete Version». Siehe Support-Dokumente.

Wenn du den Editor nicht siehst

Dem Kunden zu antworten ist ein Privileg: hat dein Benutzertyp es nicht, erscheint der Editor nicht. Frag einen Administrator.

Fragen, die diese Anleitung beantwortet

• wie antworte ich auf ein ticket
• geht die antwort per e-mail raus
• wie hänge ich eine datei an die antwort
• wie sende ich ein dokument aus der bibliothek
• wer bekommt die antwort